Escucha Continua de la Voz del Empleado. ¿Qué es y por qué es importante?

Escuchar a sus colaboradores parece ser un tema obvio y básico para las empresas, una
práctica operativa que ha ocurrido desde siempre y de manera natural. De hecho, las
primeras encuestas a empleados de las que se tiene registro datan de hace más de un
siglo, cuando en plena revolución industrial algunas organizaciones recopilaban
información sobre la percepción de condiciones laborales. Por otro lado, el concepto de
grupos focales se acuñó en los años 40 en el marco de investigaciones de mercado para
luego pasar unos años después al contexto organizacional. Y por supuesto los jefes, con
mayor o menor pericia y empatía, siempre han escuchado a su gente….

Entonces, ¿por qué este concepto ha tomado recientemente tanta fuerza y es cada vez es
más común escuchar que compañías de clase mundial tienen implementada una
“estrategia de escucha organizacional”?

Empecemos por una definición clara del concepto: la estrategia de escucha
organizacional es el esfuerzo orquestado para entender a través de diversos
medios (en tiempo real y con analítica de datos), las opiniones, percepciones y
sentimientos de los colaboradores con el objetivo de mejorar su experiencia,
compromiso e intención de permanecer en la organización.

La necesidad de escuchar y actuar de manera oportuna y contundente para fidelizar el
talento en las organizaciones, se ha convertido en una prioridad actual por varios motivos:

1. Estamos gestionando la generación con mayores expectativas de sus
empleadores en la historia …si no hay conexión con su propósito, no están
alineados con los valores y posiciones de su compañía, no comparten el estilo de
liderazgo o no concuerdan con la cultura organizacional, entre muchos otros
temas, simplemente asumirán una actitud de quite quitters 1 o en el mejor de los
casos se irán de la organización.

2. En general, la rotación en las organizaciones es cada vez mayor, por lo que los
nuevos colaboradores y las dinámicas que ellos generan en toda la organización,
están impactando todos los días los ambientes de trabajo. Ninguna organización
es la misma que hace 3, 6 o 12 meses.

3. Los esquemas híbridos de trabajo limitan las interacciones y dificultan la capacidad
de las organizaciones, sus líderes y sus áreas de talento, para observar e
identificar lo que perciben, sienten y opinan sus colaboradores.

4. La velocidad de cambio de percepciones es cada vez mayor…una encuesta anual,
incluso complementada con varios pulsos al año, simplemente no es suficiente
para tener claridad de lo que realmente está ocurriendo en la organización.
Gestionar a ciegas, o por intuición ya no es una opción.

Ya teniendo claro el concepto y la necesidad de aplicarlo, les comparto 4 consejos
prácticos para implementar una estrategia de escucha organizacional en sus empresas:

1. Usar una mezcla adecuada de medios de recolección de información Las
encuestas y grupos focales de clima y engagement, cultura, liderazgo, riesgo
psicosocial, etc., son una excelente fuente de información, especialmente
complementadas con pulsos en ciclos cortos. Pero la ecuación se debe
complementar con otras fuentes de información menos tradicionales y muy
efectivas: herramientas de medición en vivo de las fases del ciclo del colaborador,
ONAs (organizational network analysis), conversaciones digitales masivas,
algoritmos de análisis de sentimientos, mediciones periódicas ENPS, etc.

2. Aprovechar la tecnología para medir en tiempo real a través de diversas
metodologías, usando IA, algoritmos de análisis de sentimientos, códigos QR en
diferentes momentos / eventos de la compañía, herramientas de análisis de texto /
palabras, etc. Estar recopilando información todo el tiempo es lo que se conoce
como el enfoque “always on feedback” y un buen diseño permite recopilar mucha
información útil y accionable, sin agobiar a los colaboradores.

3. Aplicar técnicas de People Analytics, para consolidar, analizar y realmente
aprovechar la información disponible. La correlación inteligente y con técnicas
adecuadas de analítica, de la información demográfica, comportamental y
perceptual de los colaboradores puede desatar una nueva dimensión en la gestión

1 Quiet quitting (renuncia silenciosa) es el término en inglés que se refiere a aquellos colaboradores que
expresan su falta de compromiso con su organización a través de una reducción premeditada del esfuerzo
en su trabajo, limitándose a un esfuerzo mínimo.

estratégica de talento que muchas organizaciones simplemente no visualizan hoy
en medio de su ocupado día a día.

4. Actuar de manera rápida y contundente. Si no existe la voluntad, el liderazgo, los
recursos y la capacidad de ejecución para tomar decisiones y cambiar el futuro de
sus organizaciones con la información que se recoge, es mejor no preguntar nada
y evitar la generación de expectativas. Son numerosas las organizaciones que
dicen “estamos sobre-diagnosticados” pero a la vez son tímidos en la ejecución de
acciones para construir mejores experiencias para su gente.

La implementación adecuada de una estrategia de Employee Listening puede generar
gran valor a las organizaciones, pero sabemos que estar al día en las últimas
metodologías y herramientas es casi imposible. Por ello, en People Intelligence y OCC
Consulting contamos con capacidades complementarias en estrategia de negocio y
talento, gestión de consultoría, analítica de datos y desarrollo de software y plataformas,
que ponemos a su disposición para resolver los retos de su negocio.

Carlos Schmidt Junguito es Director General de People Intelligence y asesora a
empresas de diversas empresas en Latinoamérica en su estrategia de Gestión Humana,
Innovación de Gestión Humana, People Analytics, Cultura Organizacional, Engagement,
Experiencia del Colaborador, Gestión de la Energía, Estrategia Laboral, entre otros temas.
Si requiere información adicional, por favor hacer contacto en:

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